Convergências e Divergências

(Artigo publicado no site b2bmagazine - B 2 B Magazine )

A boa experiência do usuário deve refletir em resultados numéricos e qualitativos, conforme o desejado pela empresa: melhor índice de conversão num processo de compras, maior e melhor lembrança da marca, maior ou menor tempo de permanência dentro das páginas criadas, de acordo com o planejado pela equipe de desenvolvimento.

Entretanto, aqueles que desenvolvem páginas sabem que nem sempre é possível conciliar em 100% os objetivos de negócios com aquilo que os usuários querem ou esperam das interfaces, pois existem políticas internas e diversas regras que impedem que isso ocorra.  Em interfaces de Governo Eletrônico constantemente os profissionais de usabilidade têm de acatar aquilo que chamamos de "o discurso do Estado", formas de se dirigir ao cidadão impostas por leis (ora tácitas ora explícitas) e, em empresas, por regras culturais ou por uma visaõ imposta pelos dirigentes. Infelizmente, nos dois casos apresentados, nem sempre a visão do governo ou dos dirigentes coincide com aquilo que o cidadão ou usuário consegue entender ou precisa para poder ler e entender onde e como executar uma tarefa de forma correta, completa e com satisfação.

Uma vez que os profissionais de usabilidade, a cada dia mais absorvidos dentro das empresas, são cobrados por resultados, é natural que passem a se comportar como gerentes de produtos: criando uma estratégia para a interface, desenvolvendo uma visão do que essa deve ser e fazer, buscando conciliar o(s) objetivo(s) da empresa com os limites de seu público-alvo, assegurando-se de estar criando valor para a marca.

A questão é que ser gerente de negócios e ser a pessoa responsável pela experiência do usuário são atividades naturalmente diferentes, portanto, estabelecer os limites entre as duas funções faz-se necessário.

Gerentes de produtos são responsáveis pelo sucesso de cada um de seus produtos, medido de acordo com aquilo que cada empresa define como sucesso: aumento em x% nas vendas num período y, entrega confiável, custos de acordo com o planejado.  Já os profissionais de usabilidade deverão assegurar que uma interface seja fácil de usar e que seja capaz de proporcionar a experiência desejada.  Portanto um gerente de produtos lida com questões mais pragmáticas: números, recursos e resultados, coisas voltadas aos interesses da empresa e o profissional de usabilidade para questões mais hedônicas: o belo, o fácil e o prazer.

Por essas razões, surgirão divergências e conflitos nem sempre fáceis de resolver, sem que haja perdas de um lado ou outro.  Muitas vezes os limites de recursos disponíveis (dinheiro, gente, tempo e/ou tecnologia) impedem a implantação de uma melhoria resultante de uma pesquisa sobre as necessidades do usuário. E quem decide se algo é possível de ser feito ou não é o gerente de produtos, inevitavelmente cobrado por resultados e métricas pragmáticas. O resultado dessas decisões pode ser um profissional de usabilidade desapontado pela "falta de visão" do gerente ou da empresa. Diante disso, fica claro que, se o gerente de produtos e o profissional de usabilidade forem a mesma pessoa, muitos das "regras de ouro" da usabilidade e muitas escolhas deverão ser acomodadas ao desejo de atingir resultados, alinhando estratégia e ações para tal, ainda que isso implique adiar melhorias e nem sempre deixar os usuários satisfeitos.

Nota: Artigo publicado em B 2 B Magazine da autoria de Amyris Fernandez